1.Pitanje: Putem web shopa ljekarne naručila sam proizvod i nekoliko dana kasnije stigla su dva paketa – jedan koji sam doista naručila i drugi koji nisam. Kolegica je, ne znajući, preuzela i platila taj drugi paket. Imam li pravo na povrat novca za proizvod koji nisam naručila?

👉 Odgovor: Da, imate pravo na povrat sredstava. Ako ste zaprimili proizvod koji niste naručili, riječ je o neželjenoj isporuci, a prema Zakonu o zaštiti potrošača niste dužni ni platiti, ni vratiti takav proizvod. Trgovac ga može preuzeti o vlastitom trošku, ali vi nemate nikakve obveze niti smijete biti terećeni za uplatu.

2. Pitanje: Kupila sam vrlo skupo odijelo u kojem se gornji i donji dio prodaju zasebno, ali sam ih kupila zajedno. Nakon prvog nošenja hlače su se potrgale i trgovac je priznao zamjenu, no odbija zamijeniti sako uz objašnjenje da se proizvodi prodaju odvojeno. Ima li pravo?

👉 Odgovor: Da, u ovom slučaju trgovac je u pravu.
Ako su hlače i sako prodani kao odvojeni proizvodi, svaki s vlastitom cijenom i računom, reklamacija se priznaje samo za onaj dio koji ima nedostatak.
Zakon o zaštiti potrošača obvezuje trgovca da odgovara za materijalni nedostatak proizvoda, ali samo za konkretni proizvod koji je predmet ugovora o kupnji.
To znači da se ne može tražiti zamjena cijelog kompleta ako se kvar odnosi isključivo na jedan dio koji se prodaje zasebno.

Naravno, ako se kasnije pokaže da sako ima isti materijalni nedostatak (npr. šavovi ili tkanina pucaju na isti način), možete i za njega posebno pokrenuti reklamaciju u okviru zakonskog roka od dvije godine.

3. Pitanje: Kupio sam putem interneta lijekove koji navodno garantiraju povrat novca ako nakon mjesec dana nema učinka. Koristio sam ih kako je propisano, ali rezultata nema, a trgovac sada odbija vratiti novac.

👉 Odgovor: Ako je trgovac dao javno obećanje o povratu novca (npr. u oglasu ili uvjetima kupnje), on to mora ispuniti. No ako se radi o nepoznatom ili neregistriranom trgovcu, vjerojatno nije riječ o zakonitom poslovanju. U tom slučaju možete podnijeti prijavu Državnom inspektoratu i prijaviti oglas platformi putem koje ste kupili. Također, zatražite povrat sredstava preko banke (tzv. chargeback) ako je plaćanje bilo karticom.

4. Pitanje: Paket koji sam poslala sredinom kolovoza stigao je primatelju tek u rujnu, oštećen i s nestalim stvarima.

👉 Odgovor: Odmah po primitku treba prijaviti oštećenje Hrvatskoj pošti, najkasnije u roku od 3 dana, i zatražiti zapisnik o oštećenju pošiljke. S tim zapisnikom možete podnijeti odštetni zahtjev pošti. Ako je paket bio osiguran, imate pravo na naknadu u visini stvarne štete. Ako nije, naknada ovisi o težini i vrijednosti sadržaja, prema pravilima Hrvatske pošte.

5. Pitanje: Kupio sam nož namijenjen za korištenje u vodi, ali se brzo pojavio trag hrđe. Trgovac tvrdi da ako servis ne prizna nedostatak, ni on ne može uvažiti reklamaciju.

👉 Odgovor: To nije točno. Trgovac je odgovoran potrošaču za materijalni nedostatak proizvoda, bez obzira na mišljenje servisa. Servis može pomoći u utvrđivanju uzroka, ali odluku donosi trgovac, a ne servis. Ako se proizvod ne može koristiti za svrhu za koju je namijenjen, imate pravo na zamjenu, popravak, sniženje cijene ili raskid ugovora.

6. Pitanje: Angažirala sam majstora da okrpa zidove i okreči, ali posao je obavljen loše, a pritom su oštećeni podovi i vrata.

👉 Odgovor: Da. Ako je šteta nastala zbog nepažnje ili lošeg izvođenja posla, imate pravo tražiti smanjenje cijene usluge i naknadu štete. Najprije podnesite pisani prigovor izvođaču s opisom i dokazima (fotografije, svjedoci). Ako ne reagira, možete pokrenuti postupak mirenja ili građansku tužbu pred sudom zbog naknade štete.

7. Pitanje: U knjižari sam zabunom naručila jednu knjigu više, što sam shvatila tek kad sam preuzela narudžbu. Mogu li je vratiti i tražiti povrat novca?

👉 Odgovor:
Ako je kupnja obavljena u fizičkoj trgovini, trgovac nije dužan prihvatiti povrat robe samo zato što ste se predomislili ili pogriješili u narudžbi.
Zakonom o zaštiti potrošača pravo na povrat u roku od 14 dana bez navođenja razloga odnosi se samo na kupnju putem interneta, telefona ili izvan poslovnih prostorija.

U ovom slučaju sve ovisi o dobroj volji trgovca – mnoge knjižare ipak dopuštaju zamjenu ili izdaju vrijednosni bon, ali to nije zakonska obveza, već poslovna praksa trgovca.

8. Pitanje: Kupili smo kosilicu koja se pokvarila već nakon nekoliko korištenja. Trgovac je prvi put uvažio reklamaciju, ali sada, nakon drugog istog kvara, traži da platimo popravak.

👉 Odgovor: Ne smije. Ako se radi o ponavljanju istog nedostatka, proizvod se smatra neispravnim i potrošač ima pravo raskinuti ugovor i tražiti povrat novca ili novu zamjenu. Trošak popravka ne može se prebaciti na potrošača dok god se radi o materijalnom nedostatku za koji je odgovoran trgovac.

9. Pitanje: Naručila sam proizvod online i odabrala dostavu na kućnu adresu. No dobila sam obavijest da je paket ostavljen na pick-up lokaciji jer je navodno prevelik. Nemam mogućnost otići tamo – imam li pravo tražiti dostavu na adresu?

👉 Odgovor: Da. Ako je prilikom narudžbe ugovorena dostava na kućnu adresu, trgovac (ili dostavna služba u njegovo ime) dužan je ispuniti ugovorenu uslugu. Možete zahtijevati da se paket dostavi kako je bilo dogovoreno, a ako to nije moguće, imate pravo odustati od kupnje i tražiti povrat uplaćenog iznosa.

10. Pitanje: Naručio sam hladnjak putem web shopa, platio dostavu, a uređaj je stigao oštećen. Trgovac traži da ga o svom trošku pošaljem natrag. Ima li pravo to potraživati?

👉 Odgovor: Ne. Ako je proizvod stigao oštećen ili neispravan, trgovac snosi trošak povrata i ponovne dostave. Potrošač ne smije biti terećen za trošak vraćanja robe u slučaju kada nedostatak nije njegova krivnja. Oštećenje treba odmah prijaviti trgovcu i dokumentirati fotografijama.