Nakon što smo u razdoblju od siječnja do listopada objavili okruglih 100 pitanja s pripadajućim odgovorima i time obradili gotovo svaku moguću situaciju odlučili smo ovu aktivnost arhivirati te vam za zadnju objavu u ovoj rubrici donosimo pregled doista najčešće postavljanih pitanja ili nedoumica.

1. Koji je razumni rok za rješavanje nedostatka i tko ga definira?

Zakon ne propisuje točan broj dana, već “razumni rok” ovisi o vrsti proizvoda i složenosti kvara. Trgovac sam definira rok, a potrošač može tražiti opravdano vrijeme za popravak ili zamjenu. Ako rok nije ispoštovan, potrošač može zahtijevati zamjenu proizvoda, sniženje cijene ili raskid ugovora.

2. Koliko dugo se mogu pozivati na materijalni nedostatak i odgovornost trgovca?

Potrošač može tražiti svoja prava za materijalni nedostatak u roku od 2 godine od isporuke proizvoda. Ako se kvar pojavi u prvoj godini, pretpostavlja se da je postojao od početka, a trgovac mora dokazati suprotno.

3. Što se sve smatra materijalnim nedostatkom?

Materijalni nedostatak postoji ako proizvod:

• nema svojstva koja su potrebna za redovitu uporabu,
• nije onakav kakav je dogovoren ili prikazan,
• nije jednak uzorku ili modelu koji je kupljen,
• je neispravno montiran ili ima skriveni kvar.

4. Mogu li vratiti ispravnu robu kupljenu u fizičkoj trgovini?

Zakon ne propisuje pravo povrata ispravne robe kupljene u trgovini osim ako trgovac sam to ne nudi (npr. politika “zadovoljstvo 30 dana”). Ako trgovac nudi tu mogućnost, kupac može vratiti proizvod uz račun i neotvorenu ambalažu u dogovorenom roku.

5. Koja su moja prava kod kupnje online?

Potrošač ima pravo odustati od kupnje u roku od 14 dana od primitka proizvoda bez navođenja razloga, osim za proizvode koji nisu predviđeni za povrat (npr. personalizirani proizvodi). Proizvod se vraća na vlastiti trošak, osim ako trgovac ne nudi besplatnu povratnu dostavu.

6. Kako ide postupak prigovora kod kupnje proizvoda?

Prigovor se podnosi trgovcu pisanim putem, uz dokaz o kupnji. Trgovac je dužan odgovoriti u razumnom roku (najčešće 15 dana), a potrošač može tražiti popravak, zamjenu, sniženje cijene ili raskid ugovora.

7. Što učiniti kod nezadovoljstva javnom uslugom?

Ako je problem u javnoj usluzi (telekom, energija, voda, pošta), obratite se regulatornom tijelu (HAKOM, HERA, HANFA) koje nadzire sektor. Pritom čuvajte dokaze, račune i ugovore te podnesite službeni prigovor.

8. Kako postupiti kod reklamacije nakon servisiranja proizvoda?

Ako proizvod nakon popravka ponovno pokaže kvar, potrošač ima pravo tražiti zamjenu ili povrat novca, jer jamstvo i odgovornost za materijalni nedostatak vrijede i nakon servisiranja.

9. Što ako se pokaže da je proizvod krivotvoren?

Potrošač ima pravo zahtijevati povrat novca i može podnijeti prijavu trgovcu, regulatoru ili udruzi za zaštitu potrošača. Krivotvorine ne samo da krše prava potrošača nego su često i sigurnosni rizik.

10. Koja su prava kod promjene cijene ili raskida ugovora?

Ako trgovac neopravdano mijenja cijenu nakon narudžbe ili raskida ugovor bez valjanog razloga, potrošač može zahtijevati poštivanje ugovorene cijene ili raskid ugovora s povratom novca. Pravovremeni prigovor i pisani dokaz o kupnji ključni su za zaštitu prava.