Ljetna sezona donosi pojačanu potrošnju, ali i učestale probleme s rezervacijama, online narudžbama i dostavama, posebno kada su u igri internetske platforme koje povezuju potrošače s „vanjskim“ pružateljima usluga ili proizvoda. Bilo da ste rezervirali smještaj putem Bookinga, naručili robu preko Amazona ili kupili ručno izrađen predmet preko Etsyja – u slučaju problema često nastaje osnovno pitanje: na koga se treba žaliti i tko snosi odgovornost?

Odgovor nije uvijek jednostavan – ali u većini slučajeva, platforme imaju jasne obveze prema potrošačima, pogotovo ako naplaćuju uslugu, određuju uvjete i komuniciraju s korisnicima u svoje ime.

❓ Što je platforma, a što je trgovac?

Platforme (ili posrednici) su digitalne usluge koje omogućuju kupnju ili rezervaciju proizvoda i usluga koje nude treće strane (npr. privatni iznajmljivači, dostavljači, obrtnici). No, kada platforma:

• prikazuje uvjete usluge ili proizvoda
• upravlja plaćanjem
• provodi rezervaciju ili narudžbu
• komunicira s korisnikom putem svog sustava

… tada ima ulogu trgovca prema Zakonu o zaštiti potrošača i europskoj Direktivi o digitalnim uslugama.

🧭 Primjeri iz prakse

🔹 Booking.com – rezervacija smještaja koji nije dostupan

Potrošač je rezervirao i platio smještaj preko platforme. Po dolasku je doznao da smještaj nije dostupan, jer iznajmljivač „nije uplatio oglas“. Booking tvrdi da nije odgovoran, iako je on naplatio uslugu i posredovao u komunikaciji.

➡️ Potrošač ima pravo na povrat novca od Bookinga jer usluga nije isporučena, bez obzira na to što je do pogreške došlo s „druge strane“. Platforma je poslovno odgovorna za ono što oglašava i naplaćuje.

🔹 Wolt/Glovo – narudžba hrane koja nije stigla ili je pogrešna

Ako ste naručili jelo, a niste ga dobili ili je narudžba bila pogrešna, platforma često kaže „to je odgovornost restorana“. No ako je platforma zaprimila i naplatila narudžbu, ona je vaš sugovornik.

➡️ Pravo na povrat novca, reklamaciju i prigovor ide prema platformi. Ona može interno rješavati odnose s restoranom, ali potrošač nije dužan voditi te pregovore.

🔹 Opskrbljivač električnom energijom – šteta u kućanstvu, a odgovornost se prebacuje na osiguranje

Potrošaču je zbog kvara na mreži (npr. eksplozija ili oštećenje elektrostupa) izgorjela elektroinstalacija i električni uređaji u kućanstvu. Opskrbljivač je priznao da je došlo do pogreške u njihovom sustavu, ali je potrošača uputio da samostalno zatraži naknadu od njihove osiguravajuće kuće. Osiguranje je odbilo zahtjev, tvrdeći da se radi o izvanrednom događaju.

➡️ Iako se osiguranje spominje u pozadini, potrošač nije u ugovornom odnosu s osiguravajućom kućom, nego s opskrbljivačem – i upravo on je dužan nadoknaditi štetu. Potrošač nije obvezan rješavati odnose između opskrbljivača i njegove osiguravateljske kuće – to je njihov interni dogovor.

➡️ U ovakvim slučajevima, potrošač treba pisanim putem zatražiti naknadu izravno od opskrbljivača, pozivajući se na Zakon o obveznim odnosima, a ne dopustiti prebacivanje odgovornosti.

⚠️ Na što potrošač treba paziti?

1. Tko upravlja naplatom?
   Ako ste platili platformi, ona je dužna isporučiti ili posredovati u rješavanju problema.
2. Tko komunicira s vama?
   Ako platforma šalje potvrde, upute i pravila otkazivanja – odgovorna je za njihovo provođenje.
3. Što piše u uvjetima korištenja?
   Uvijek provjerite djeluje li platforma kao posrednik ili kao trgovac – ali čak i kad se predstavlja kao posrednik, odgovornost i dalje može postojati ako kontrolira ključne dijelove transakcije.

📝 Ako nešto pođe po zlu – kome pisati prigovor?

✔️ Prvo, pišite platformi (ili opskrbljivaču -pružatelju javnih usluga) i sačuvajte dokaz o komunikaciji
✔️ Ako nema odgovora ili je odgovor negativan, obratite se:

• Europskom potrošačkom centru Hrvatska (ECC HR) za prekogranične slučajeve
• Tržišnoj inspekciji ako je riječ o nepoštenoj praksi
• Povjerenstvu za reklamacije (u slučaju prigovora na javnu uslugu)
• Platformi ODR (Online Dispute Resolution) Europske komisije: https://ec.europa.eu/consumers/odr

⚖️ Kada vam trgovac kaže: "To riješite s drugima" – na što se možete pozvati?

Ako vam trgovac, platforma ili pružatelj usluge kaže da problem morate riješiti s nekim trećim (iznajmljivačem, dostavljačem, proizvođačem, osiguravateljem...), znajte da to u većini slučajeva nije vaša obveza.

Kao potrošač, vi imate pravo na ispunjenje ugovora i/ili naknadu štete od onoga tko vam je uslugu prodao, naplatio ili ugovorio, neovisno o njihovim internim odnosima s drugim subjektima.

Pozvati se možete na:

✅ Zakon o zaštiti potrošača – koji jasno propisuje da odgovornost za ispunjenje ugovora snosi trgovac ili pružatelj usluge s kojim ste sklopili ugovor, uključujući i digitalne platforme.

✅ Zakon o obveznim odnosima – koji obvezuje onoga tko je svojom greškom, propustom ili neispunjenjem ugovora prouzročio štetu (npr. opskrbljivača električnom energijom), da štetu nadoknadi izravno oštećeniku.

📌 Važno: Niste dužni kontaktirati njihovo osiguranje, dobavljače ili partnere – oni neka to rješavaju međusobno.

Ako nemate odgovora u razumnom roku ili vam se pokušava uskratiti pravo na naknadu, pišite pisani prigovor, sačuvajte dokaz, i po potrebi se obratite Europskom potrošačkom centru, tržišnoj inspekciji ili zatražite pomoć udruga za zaštitu potrošača.