Kao potrošači svakodnevno susrećemo trgovce s raznim pravilima i obećanjima: neki omogućuju povrat robe, neki izdaju poklon bonove s dugim rokom trajanja, dok drugi nude kartice vjernosti i promotivne popuste. No znate li što je zakonska obveza, a što dobra volja trgovca?

U nastavku donosimo ključne razlike kako biste znali kada je trgovac dužan ispuniti vaša prava, a kada to čini dobrovoljno, kao dio svoje poslovne politike.

Što je propisano zakonom i vrijedi za sve?

✅ Isticanje cijena

• Trgovac mora jasno i vidljivo istaknuti maloprodajnu cijenu i cijenu po jedinici mjere (npr. €/kg, €/L).
• Za vrijeme akcija, popusta i sniženja, mora biti istaknuta:
  • Prethodna najniža cijena u zadnjih 30 dana (od 2023. po EU direktivi),
  • Nova snižena cijena i jasno označen razlog sniženja.

✅ Reklamacija

• Potrošač ima pravo na reklamaciju neispravnog proizvoda u roku od 2 godine od preuzimanja proizvoda (zakonsko jamstvo).
• Trgovac je dužan omogućiti podnošenje reklamacije pisanim putem i dati odgovor u roku od 15 dana.
• Ako proizvod ima komercijalno jamstvo (npr. 5 godina), to ne ukida pravo na zakonsko jamstvo.

✅ Online kupovina

• Pravo na jednostrani raskid ugovora bez navođenja razloga u roku 14 dana od primitka proizvoda.
• Trgovac mora vratiti novac u roku od 14 dana od zaprimanja obavijesti o raskidu.
• Trošak povrata snosi potrošač, osim ako trgovac ne navede drukčije.

Što trgovac određuje samostalno? (nije zakonska obveza, ali mora biti jasno istaknuto)

🔁 Povrat robe kupljene u fizičkoj trgovini

• Nema zakonske obveze omogućiti povrat ako roba nije neispravna, već npr. ne odgovara veličina ili boja.
• Ako trgovac to omogućuje, to mora biti jasno navedeno (npr. "Moguća zamjena u roku 7 dana uz račun").

🎁 Rok trajanja poklon bona

• Zakon ne propisuje minimalno trajanje bona – trgovac sam određuje pravila.
• Mora biti jasno istaknuto koliko bon vrijedi i može li se zamijeniti za gotovinu.

🎫 Uvjeti akcija, popusta i loyalty programa

• Trgovac može postaviti vlastita pravila o:
  • tome tko ima pravo na popust (npr. samo članovi kluba),
  • kumuliranju popusta,
  • korištenju promo kodova i sl.
• No, ta pravila moraju biti jasna i nedvosmisleno istaknuta.

📦 Reklamacije i zamjene za robu s greškom u outletima i rasprodajama

• Ako je proizvod snižena zbog greške, trgovac mora to jasno označiti (npr. “greška na šavu”) i ne može odgovarati za tu grešku, ali mora za druge.
• Reklamacije se ne mogu isključiti – trgovac ne može reći "nema reklamacija jer je outlet".

Na što potrošač treba posebno paziti:

• Uvjeti poslovanja trgovca (bilo online ili fizičkog) – pročitajte ih prije kupnje.
• Razlika između prava kod kupnje online i u fizičkoj trgovini.
• Pravila povrata – pitajte odmah kod kupnje u trgovini ako niste sigurni.

➡️ Zakon štiti osnovna prava potrošača, ali mnoge pogodnosti koje smatramo "pravima" zapravo su dobra poslovna praksa trgovca.
➡️ Uvjeti poslovanja nisu proizvoljni – ako ih trgovac propiše i potrošač ih prihvati, obvezuju obje strane.
➡️ Ako su uvjeti nepošteni, nejasni ili dovode potrošača u zabludu – moguće ih je osporavati temeljem Zakona o zaštiti potrošača.

🛑 VAŽNO: Što ako trgovac krši vlastite uvjete poslovanja?

Ako trgovac objavi uvjete poslovanja, ali ih se ne pridržava (npr. navodi da omogućuje povrat u roku od 7 dana, a odbija to provesti), potrošač može:

1. Uložiti pisani prigovor trgovcu
2. Ako nema odgovora ili nije zadovoljan, prijaviti slučaj tržišnoj inspekciji (Državni inspektorat)
3. Po potrebi se obratiti udruzi za zaštitu potrošača ili Europskom potrošačkom centru (za prekogranične kupnje)