Svake godine, 15. ožujka, obilježava se Svjetski dan prava potrošača. Cilj je podsjetiti sve nas – potrošače – na prava koja imamo, ali i na odgovornost trgovaca i pružatelja usluga da ta prava poštuju.

Tema 2026. godine je „Sigurni proizvodi, sigurni potrošači“. Cilj je podsjetiti da prava potrošača uključuju i pravo na sigurnost proizvoda – od igračaka i elektronike do hrane i kozmetike.

Prema podacima OECD-a, čak 87 % proizvoda koji su povučeni ili zabranjeni i dalje je dostupno za kupnju putem interneta. To pokazuje koliko je važno da potrošači budu informirani, oprezni i znaju kome se obratiti ako sumnjaju na neispravan ili nesiguran proizvod.

 Zašto postoje prava potrošača?

Prava potrošača štite nas od:

• prevara i nepoštenih poslovnih praksi,
• neispravnih proizvoda ili neadekvatnih usluga,
• netransparentnih ugovora i računa,
• rizika po sigurnost i zdravlje.

Osim toga, prava potrošača potiču odgovornu i održivu potrošnju, kvalitetniju ponudu proizvoda i usluga te poštenu tržišnu utakmicu.

 Koja prava imamo u Hrvatskoj?

U Hrvatskoj su prava potrošača definirana Zakonom o zaštiti potrošača i posebnim zakonima za pojedine sektore. Najvažnija prava uključuju:

• pravo na ispravne proizvode i kvalitetne usluge,
• pravo na reklamaciju ili prigovor u slučaju materijalnog nedostatka,
• pravo na odustanak od online kupnje u roku od 14 dana,
• pravo na jasne informacije o cijeni, karakteristikama proizvoda i uvjetima kupnje,
• pravo na sigurnost proizvoda i zaštitu od opasnih proizvoda.

Najčešće situacije kada kupac traži svoja prava

Potrošači se najčešće obraćaju kada:

• proizvod ne radi ili se pokvari odmah nakon kupnje,
• kupac nije zadovoljan kvalitetom usluge (telekom, energija, pošta, željeznica),
• proizvod kupljen online ne odgovara opisu ili nije dostavljen,
• dođe do nejasnog računa, neopravdanih dodatnih naknada ili promjene cijene,
• proizvod kupljen u trgovini pokaže skriveni nedostatak ili se pokaže krivotvorenim.

Kako pravilno podnijeti prigovor ili reklamaciju

Da bi vaša reklamacija bila učinkovita i pravno zaštićena:

• Uvijek podnesite prigovor u pisanom obliku – e-mail, poštom ili putem obrasca trgovca/servisa. Pisani trag omogućuje dokazivanje vašeg zahtjeva.
• Sačuvajte dokaz o kupnji – račun, potvrdu o narudžbi ili ugovor.
• Precizno opišite problem – što je proizvod, kada je kupljen, što nije u redu i što tražite da se riješi.
• Čuvajte svu daljnju komunikaciju – odgovore trgovca, potvrde o zaprimljenim prigovorima i dokumentaciju o popravcima ili zamjeni proizvoda.

Ovaj postupak osigurava da vaša reklamacija ili prigovor budu pravilno zabilježeni i da se vaša prava mogu učinkovito ostvariti.

Koje institucije najčešće pomažu potrošačima

U Hrvatskoj postoje institucije koje nadziru pojedine sektore i pomažu u rješavanju problema:

• HAKOM – telekomunikacije, poštanske usluge, željeznički promet
• HERA – električna energija, plin, toplinska energija
• HANFA – financijske usluge, banke, osiguranje, investicije
• Državni inspektorat – nadzor nad svim ostalim područjima za koje nema regulatornog tijela

Svjetski dan prava potrošača podsjeća nas da prava nisu samo formalnost – ona su sredstvo zaštite, sigurnosti i bolje potrošačke svakodnevice. Informiran potrošač zna svoja prava i može ih učinkovito koristiti.

Za više informacija i odgovore na najčešća pitanja o potrošačkim pravima, posjetite stranice regulatornih tijela i portal Sve za potrošače:

Hakom: https://www.hakom.hr/hr/cesta-pitanja/26

Hera: https://www.hera.hr/hr/html/index.html#

Hanfa: https://www.hanfa.hr/potrosaci/

Državni inspektorat: https://dirh.gov.hr/

Portal SZP: https://www.szp.hr/