Javne usluge poput električne energije, vodoopskrbe, odvodnje, poštanskih i komunalnih usluga neophodne su za svakodnevni život. Iako ih često pružaju trgovačka društva, one spadaju u usluge od općeg javnog interesa. To znači da potrošači, kao krajnji korisnici, uživaju posebnu razinu zaštite, definiranu Zakonom o zaštiti potrošača i posebnim propisima.
🔹 Što su javne usluge i zašto su posebne?
Javne usluge su one usluge koje zadovoljavaju osnovne potrebe stanovništva i koje se zbog svoje važnosti i prirode pružaju pod posebnim uvjetima. Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača čl. 25 (NN 19/25) one obuhvaćaju:
- distribucija električne energije
- distribucija prirodnog plina
- distribucija toplinske energije
- elektroničke komunikacijske usluge
- javna vodoopskrba i javna odvodnja
- opskrba plinom u javnoj usluzi
- obavljanje dimnjačarskih poslova
- opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi
- poštanske usluge
- prijevoz putnika u javnom prometu
- sakupljanje komunalnog otpada
- usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.
🛡️ Vaša temeljna prava kao korisnika javnih usluga
- Pravo na jasne i točne informacije o usluzi, cijeni, uvjetima korištenja
- Pravo na ispravnu, sigurnu i kontinuiranu isporuku usluge
- Pravo na prigovor i brzo rješavanje problema
- Pravo na točan obračun usluge
- Pravo na naknadu štete ili umanjenje računa ako usluga nije pružena kako treba
📅 Kada potrošač može podnijeti prigovor?
Potrošač ima pravo u svakom trenutku podnijeti prigovor ako:
- smatra da usluga nije pružena sukladno ugovoru ili propisima
- je došlo do prekida ili nepravilnosti u pružanju usluge
- mu je neispravno obračunata cijena ili je dobio nejasan račun
- je nezadovoljan odnosom pružatelja usluge prema korisniku
- nije dobio pravovremene ili točne informacije o uvjetima pružanja usluge
- su prekršena njegova zakonska ili ugovorna prava
🗣️ Kako i kome uputiti prigovor?
Sukladno čl. 10 ZZP, potrošač ima pravo besplatno podnijeti pisani prigovor u ovom pružatelju javne usluge.
Trgovac/pružatelj usluge dužan je:
- U roku od 15 dana odgovoriti na prigovor
- Ako to ne učini – moguće je daljnje postupanje putem regulatornih tijela, inspekcija ili sudskim putem
Prigovor se može podnijeti:
- Poštom (preporučeno najbolje s povratnicom)
- Elektroničkom poštom
- Osobno u poslovnici
Ako niste zadovoljni odgovorom pružatelja javnih usluga i smatrate da su vaša prava i dalje kršena, možete prigovor dalje uputiti Povjerenstvu za reklamacije.
⚖️ Povjerenstvo za reklamacije – obvezno tijelo kod javnih usluga
Za usluge od općeg javnog interesa, trgovac je dužan osnovati povjerenstvo za reklamacije (čl. 26. st.5, iznimka st.6 ZZP). Ovo tijelo:
- Postupa po uloženim prigovorima i reklamacijama korisnika najkasnije u roku 30 dana od zaprimanja zahtjeva
- Donosi neovisnu ocjenu jesu li potrošačka prava povrijeđena
- Obvezno je istaknuti informacije o povjerenstvu i načinu obraćanja
- Pruža informacije potrošaču o mogućim daljnjim postupcima ukoliko nije zadovoljan odgovorom
- U radu tijela mora sudjelovati predstavnik imenovan iz udruge potrošača
📍 Kome se obratiti ako nema odgovora?
Ako niste zadovoljni odgovorom pružatelja javne usluge ili ga uopće niste primili:
🔸 Obratite se nadležnom regulatoru:
- HERA – za električnu energiju i plin
- HAKOM – za poštanske i elektroničke komunikacije
- Ministarstvo okoliša i zelene tranzicije - za komunalne poslove
- DIRH – državni inspektorat za sve ostale usluge koje nisu u djelokrugu više navedenih regulatora
Kontakte navedenih tijela potražite u našem vodiču Vodič.
Za pomoć možete se obratiti na besplatni info telefon 0800 414 414 ili na mail tajnistvorozp@rozp.hr
Sadržaj pripremio vanjski suradnik na projektu - "Društvo potrošača Međimurja"
