Kupili ste novi uređaj koji se pokvario nakon nekoliko dana?
Proizvod ne radi kako je opisano, nedostaje mu dio ili ima skriveni kvar?
U tim situacijama najčešće se primjenjuje odgovornost prodavatelja za materijalni nedostatak – jedno od temeljnih potrošačkih prava.

Što se smatra materijalnim nedostatkom

Prema Zakonu o obveznim odnosima, materijalni nedostatak postoji ako:

• proizvod nema svojstva potrebna za redovitu uporabu,
• nema svojstva koja su bila posebno dogovorena,
• nije jednak uzorku ili modelu koji je kupac vidio prije kupnje,
• ili ako je nepravilno montiran (ako je montažu obavio trgovac ili osoba po njegovim uputama).

Drugim riječima – svaki proizvod koji ne radi kako bi potrošač s pravom očekivao može se smatrati neispravnim, bez obzira ima li jamstvo ili ne.

 Rokovi i odgovornost

Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke koji su postojali u trenutku kupnje, a potrošač ih otkrije u roku od dvije godine od isporuke proizvoda.
Ako se kvar pojavi unutar godine dana, pretpostavlja se da je nedostatak postojao i ranije – trgovac mora dokazati suprotno.

 Što potrošač može tražiti

U slučaju materijalnog nedostatka potrošač ima pravo:

1. tražiti popravak ili zamjenu proizvoda,
2. sniženje cijene, ili
3. raskid ugovora i povrat novca ako kvar nije otklonjen.

Trgovac mora na zahtjev odgovoriti u roku od 15 dana, a troškove popravka ili dostave snosi on, ne potrošač.

 Kako podnijeti prigovor

Prigovor se podnosi pisanim putem – u poslovnici, poštom ili e-mailom, s dokazom o kupnji (račun, potvrda o narudžbi).
Trgovac je dužan:

• potvrditi primitak prigovora,
• odgovoriti u roku od 15 dana,
• te jasno navesti što poduzima.

Ako trgovac ne postupi pravilno, potrošač se može obratiti:

• Državnom inspektoratu (DIRH) – za nepoštenu poslovnu praksu, neprihvaćanje odgovornosti i neodgovaranje na prigovore,
• Hrvatskoj gospodarskoj komori (HGK) ili Hrvatskoj obrtničkoj komori (HOK) – ako trgovac posluje kao trgovačko društvo ili obrt, zbog izvansudskog rješavanja sporova,
• Ili putem nekih od mogućnosti rješavanja sporova mirnim putem centara za alternativno rješavanje sporova:

1. Centrom za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje, Zagreb, Teslina 1/I, info@mirenje.hr;
2. Profi Test d.o.o., Centrom za mirenje „Medijator“, Bjelovar, Petra Hektorovića 2,    medijator@medijator.com.hr;
3. Centrom za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2,    mirenje@hgk.hr.

Savjet više:

• Zadržite račun i svu komunikaciju s trgovcem.
• Ako proizvod šaljete na popravak, zatražite pisanu potvrdu o zaprimanju.
• Nemojte pristajati na “produženo jamstvo” kao jedino rješenje – zakonska prava vrijede neovisno o jamstvu.
• Ako kvar nije otklonjen u razumnom roku, imajte pravo tražiti novi proizvod ili povrat novca.

Materijalni nedostatak nije “neugodnost”, nego zakonom prepoznata situacija u kojoj potrošač ima jasno definirana prava.
Poznavanjem postupka i upornošću moguće je brzo riješiti problem – bez nepotrebnog gubljenja vremena i živaca.