Potaknuti pozivima koje smo zaprimali tijekom proteklog mjeseca, osjećamo potrebu pojasniti što potrošači zapravo mogu očekivati kada nazovu udrugu za zaštitu potrošača ili besplatni info telefon – a što ne mogu očekivati.

Naime, sve češće se susrećemo sa situacijama u kojima osobe koje nas kontaktiraju zapravo ne žele savjet ili informaciju, nego potvrdu vlastitog mišljenja, čak i kada ono nije u skladu sa zakonom ili stvarnim pravima potrošača. Kada takvu potvrdu ne možemo dati, razgovori nerijetko završavaju vrijeđanjem, prozivanjem ili nezadovoljstvom prema samoj udruzi i savjetnicima.

Zato želimo pojasniti koja je stvarna uloga udruga za zaštitu potrošača i besplatnih savjetodavnih telefona.

Čemu služi besplatni info telefon?

Besplatni info telefon i savjetovališta postoje kako bi potrošači mogli:

• dobiti informaciju o svojim pravima,
• razumjeti zakonske procedure,
• dobiti pomoć pri sastavljanju prigovora,
• saznati kome se mogu obratiti u konkretnom slučaju,
• te naučiti kako samostalno zaštititi svoja prava.

Cilj savjetovanja nije “presuditi” tko je u pravu, nego pomoći potrošaču da razumije svoje mogućnosti i realna očekivanja u određenoj situaciji.

 Što zapravo znači „zaštita potrošača“?

Iako se nazivamo udrugama za zaštitu potrošača, to ne znači da potrošače možemo „zaštititi” u doslovnom smislu te riječi. Ne možemo fizički spriječiti trgovca da postupi pogrešno, ne možemo donositi odluke umjesto institucija niti rješavati sporove umjesto sudova ili inspekcija.

Zapravo, možda bi točniji naziv bio „udruga za informiranje i edukaciju potrošača“, jer je upravo to ono što najviše radimo – informiramo građane o njihovim pravima, objašnjavamo procedure i usmjeravamo ih kako da sami zaštite svoja prava na pravilan i zakonit način.

Informiran potrošač je potrošač koji zna kako reagirati, kome se obratiti i što realno može očekivati u određenoj situaciji.

📌 Što udruge mogu učiniti?✔️

Udruge za zaštitu potrošača mogu:

• dati pravilan i objektivan savjet,
• pomoći sastaviti pisani prigovor,
• objasniti postupak reklamacije ili podnošenja prijave,
• uputiti potrošača na nadležnu instituciju,
• educirati građane o njihovim pravima i obvezama.

Vrlo često upravo kvalitetna informacija i dobro sastavljen prigovor pomognu da potrošač sam uspješno riješi problem.

📍Što udruge ne mogu učiniti?❌

Važno je razumjeti i ono što udruge nemaju ovlasti raditi.

Udruge:

• ne mogu narediti trgovcu da vrati novac ili prihvati reklamaciju,
• ne mogu kažnjavati trgovce,
• ne mogu donositi presude niti tumačiti zakon mimo propisa,
• ne mogu podnositi prijave ili prigovore u ime potrošača,
• ne mogu zvati trgovce i naređivati im kako da posluju ili što da učine u pojedinom slučaju.

Također, udruge nisu kreatori zakona niti zaposlenici ministarstava i državnih tijela. Naša je uloga informirati i pomoći potrošačima razumjeti zakonski okvir koji vrijedi za sve sudionike na tržištu.

Većina udruga radi uz vrlo ograničene resurse

Mnogi građani nisu svjesni da većina udruga za zaštitu potrošača u Hrvatskoj velik dio aktivnosti provodi volonterski. Tek manji broj udruga ima zaposlene osobe, često na nepuno radno vrijeme.

Sredstva koja udruge dobivaju kroz projekte i javne natječaje uglavnom su namijenjena provedbi konkretnih aktivnosti – poput savjetovanja, edukacija, radionica ili izrade informativnih sadržaja – a ne financiranju cjelokupnog rada udruge.

Kako bi opstale i nastavile pružati pomoć građanima, udruge često paralelno provode više različitih projekata.

 Zašto je važna kultura komunikacije?

Razumijemo da su potrošači često frustrirani, ljuti ili razočarani kada imaju problem s trgovcem ili uslugom. Međutim, vrijeđanje i omalovažavanje osoba koje pokušavaju pomoći ne doprinosi rješavanju problema.

Savjetovanje je najučinkovitije kada potrošač:

• jasno objasni problem,
• pripremi dokumentaciju,
• sasluša savjet koji dobije,
• i bude spreman prihvatiti da zakon ponekad ne daje odgovor koji je očekivao.

Udruge za zaštitu potrošača postoje kako bi pomagale građanima kroz informacije, edukaciju i savjetovanje. Iako nemamo ovlasti kažnjavanja niti donošenja odluka umjesto nadležnih tijela, vjerujemo da kvalitetan savjet i informiran potrošač mogu napraviti veliku razliku.

Zato ćemo i dalje nastojati pružati podršku svima koji nam se obrate – uz međusobno poštovanje, razumijevanje i realna očekivanja o tome što udruge mogu, a što ne mogu učiniti.