Potaknuti raspravom na posljednjoj sjednici Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača, gdje je jedna od tema bila i učinkovitost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova (ARPS), odlučili smo ovoga mjeseca približiti potrošačima što taj sustav zapravo jest, kada se koristi i kome se mogu obratiti.

Mnogi potrošači tek nakon problema s trgovcem prvi put čuju za mogućnost alternativnog rješavanja sporova, iako bi upravo taj postupak u nekim slučajevima mogao biti jednostavnije i brže rješenje od dugotrajnog sudskog postupka.

 Što je alternativno rješavanje potrošačkih sporova?

Alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS) način je rješavanja spora između potrošača i trgovca bez pokretanja sudskog postupka.

Riječ je o postupku u kojem neutralno tijelo pokušava pomoći stranama da spor riješe mirnim putem, dogovorom ili medijacijom. Cilj takvog postupka je omogućiti brže, jednostavnije i manje formalno rješavanje sporova.

Važno je naglasiti da ARPS:

• nije inspekcijski postupak,
• nije sudski postupak,
• ne služi kažnjavanju trgovca,
• nego pokušaju mirnog rješavanja problema između potrošača i trgovca.

Kako je regulirano alternativno rješavanje potrošačkih sporova?

Alternativno rješavanje potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj uređeno je prvenstveno:

• Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova,
• Zakonom o zaštiti potrošača,
• te propisima koji uređuju medijaciju i rad pojedinih ovlaštenih tijela.

Sustav je usklađen i s europskim pravilima kojima se potrošačima nastoji omogućiti jednostavnije, brže i pristupačnije rješavanje sporova bez pokretanja sudskog postupka.

Cilj zakonodavca bio je smanjiti potrebu za dugotrajnim sudskim sporovima te potaknuti mirno rješavanje sporova između potrošača i trgovaca.

 Kada se koristi ARPS?

Alternativno rješavanje sporova najčešće se koristi kada potrošač prethodno nije uspio riješiti problem izravno s trgovcem putem reklamacije ili pisanog prigovora.

Takvi sporovi mogu uključivati:

• odbijenu reklamaciju proizvoda,
• spor oko povrata novca,
• neisporučenu robu ili uslugu,
• probleme kod online kupnje,
• sporove vezane uz telekomunikacijske, energetske ili druge usluge.

Prije pokretanja ARPS postupka potrošač mora imati dokaz da je prethodno pokušao riješiti problem izravno s trgovcem.

Kako izgleda postupak?

Postupak je uglavnom jednostavniji i manje formalan od sudskog postupka.

Potrošač podnosi zahtjev ovlaštenom ARPS tijelu, uz dokumentaciju i dokaz da je prethodno podnio prigovor trgovcu. Nakon toga tijelo pokušava posredovati između stranaka i pomoći im pronaći prihvatljivo rješenje.

Važno je naglasiti da uspješnost postupka često ovisi o spremnosti obje strane na suradnju.

Koja su ARPS tijela u Republici Hrvatskoj?

U Republici Hrvatskoj notificirano je nekoliko tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS), odnosno za provođenje postupaka medijacije između potrošača i trgovaca:

• Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori (HGK), Zagreb
• Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb
• Profi Test d.o.o. – Centar za mirenje „Medijator“, Bjelovar
• Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za medijaciju, Zagreb
• Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore (HOK), Zagreb

Navedena tijela i više informacija o ARPS objavljeno je  i na službenim stranicama Sustava za zaštitu potrošača (SZP) https://www.szp.hr/imate-potrosacki-spor/alternativno-izvansudsko-rjesavanje-sporova-adr

 Sud časti i alternativno rješavanje sporova

Uz navedena tijela, u području zaštite potrošača često se spominju i sudovi časti pri komorskom sustavu.

Posebno je aktivan Sud časti Hrvatske obrtničke komore (HOK), koji djeluje temeljem Zakona o obrtu te sudjeluje u sustavu alternativnog rješavanja sporova.

S druge strane, potrošači ponekad spominju i Sud časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori (HGK), međutim njegovo djelovanje u području potrošačkih sporova danas nije vidljivo u praksi kao nekada, pa se potrošači u najvećem broju slučajeva za ARPS postupke obraćaju centrima za mirenje pri HGK-u i HOK-u.

Funkcioniraju li sva tijela jednako u praksi?

Iako je u Republici Hrvatskoj notificirano više tijela za alternativno rješavanje sporova, praksa pokazuje da nisu sva jednako aktivna niti jednako poznata potrošačima.

Potrošači se u najvećem broju slučajeva i dalje obraćaju Hrvatskoj gospodarskoj komori (HGK) i Hrvatskoj obrtničkoj komori (HOK), dok se ostala tijela rjeđe spominju u praksi i među samim potrošačima.

Jedan od izazova sustava alternativnog rješavanja sporova i dalje ostaje slaba informiranost građana o mogućnosti korištenja ovih postupaka, ali i činjenica da mnogi trgovci i potrošači još uvijek radije biraju druge načine rješavanja sporova.

 Prednosti i ograničenja ARPS-a

Prednosti alternativnog rješavanja sporova su:

• brži postupak u odnosu na sud,
• manje formalnosti,
• često niži ili nikakvi troškovi,
• mogućnost mirnog dogovora između stranaka.

S druge strane, postoje i određena ograničenja:

• postupak ovisi o suradnji obiju strana,
• odluke često nisu obvezujuće kao sudske presude,
• mnogi potrošači nisu upoznati s mogućnošću korištenja ARPS-a.

Alternativno rješavanje potrošačkih sporova može biti koristan alat za mirno i jednostavnije rješavanje problema između potrošača i trgovca, posebno u situacijama kada klasična reklamacija nije dala rezultat.

Ipak, kako bi sustav bio učinkovitiji, potrebno je dodatno informirati građane o mogućnostima koje imaju, ali i poticati veću uključenost trgovaca i samih ARPS tijela u praksu.

Informiran potrošač lakše će prepoznati kada može koristiti ovakav oblik zaštite svojih prava i kome se može obratiti za pomoć.